近日,宜昌联通以行风建设为抓手,将服务置于发展核心位置,通过理念革新、能力升级与机制保障,全方位提升服务质效,用实际行动践行 “以人民为中心” 的发展理念。
在服务理念重塑中,宜昌联通通过 “大学习、大讨论、大调研” 系列活动筑牢全员服务意识,推动 “党建 + 服务” 深度融合。公司领导班子带头开展 “民有所呼、我必有应” 行动,走进营业厅、社区网格倾听用户诉求,仅上月就现场解决信号覆盖、套餐优化等民生问题 23 件,形成 “一线听声、快速响应” 的服务闭环。
一线服务能力持续精进。营业厅人员通过省分标准化培训、服务案例复盘与情景模拟考核,服务响应速度提升 30%;“服务标兵” 评选活动激发员工活力,涌现出 “耐心指导老人使用智能客服”“深夜上门为独居老人调试网络” 等暖心案例。网络支撑上,新增 5G 基站 13 个,偏远区域信号覆盖率提升至 96%,智能客服问题解决率达 82%,人工坐席响应时效缩短至 15 秒内。
规范服务贯穿全流程。推行 “明白办、放心用” 承诺,套餐资费公示率 100%,杜绝模糊宣传;建立用户信息保护 “防火墙”,投诉处理满意率达 98%。针对电信诈骗高发问题,联合公安开展 “断卡行动”,拦截诈骗呼叫 3.2 万次,守护群众通信安全。
依托 “一把手总责、全员担责” 的责任机制,宜昌联通将服务指标纳入绩效考核,每月通报整改情况。下一步,公司将聚焦智慧医疗、养老等场景,推出定制化服务方案,让优质通信服务融入民生细微处。